Gestion des incivilités
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Formation créée le 30/01/2024. Dernière mise à jour le 02/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La formation "Gestion des Incivilités" vise à doter les participants des outils nécessaires pour faire face aux comportements incivils et maintenir un environnement professionnel sain. La journée sera dédiée à des sessions interactives, des simulations de scénarios, et des techniques de gestion de conflits.
Objectifs de la formation
- Appréhender les différents types d'incivilités et leurs impacts sur le milieu professionnel.
- Appliquer des techniques de communication et de gestion de conflits pour désamorcer des situations inciviles.
- Mettre en place des stratégies de prévention pour réduire le risque d'incivilités.
- Adopter des réponses appropriées face à des comportements incivils tout en préservant la qualité du service.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnels en contact direct avec le public
- responsables de la gestion des incivilités
- toute personne souhaitant développer des compétences dans la résolution de situations conflictuelles.
Prérequis
- Bonne maîtrise écrite et orale de la langue française
Contenu de la formation
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Gestion des Incivilités
- Comprendre les différents types d'incivilités et leurs origines
- Analyser les impacts des incivilités sur le bien-être au travail et la satisfaction client
- Mettre en Pratique des techniques de communication non violente.
- Simuler des scénarios d'incivilités pour appliquer les techniques apprises.
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Gestion des Conflits et Préservation de la Qualité du Service
- Développer des stratégies de prévention des incivilités.
- Réagir de manière appropriée face à des situations inciviles sans escalader le conflit.
- Appliquer des techniques de gestion de conflits.
- Préserver la qualité du service tout en répondant aux incivilités.
Équipe pédagogique
Johan LYSANDRE : Responsable Pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Des simulations de scénarios pour évaluer la mise en pratique des techniques.
- Des retours d'expérience partagés par les participants pour ajuster les approches.
Ressources techniques et pédagogiques
- ressources de synthèse à la demande
Capacité d'accueil
Entre 5 et 12 apprenants
Délai d'accès
2 semaines